Calidad de servicio y atención al cliente



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Objetivos generales

Una de las figuras fundamentales en cualquier empresa es el cliente. En la actualidad el cliente ha aumentado el nivel de exigencia, evalúa continuamente la calidad en la atención recibida y va generando una visión de la empresa, teniendo en cuenta cómo se le ha atendido. Es fundamental por lo tanto, ofrecer servicios de calidad y disponer de las destrezas necesarias para ser excelentes profesionales en este terreno.

 

  • Identificar la importancia de contar con una cultura orientada a la calidad de servicio.
  • Identificar los momentos donde generar valor a nuestros clientes, desarrollarlos y potenciarlos.

Identificar las oportunidades de mejoras en las relaciones interpersonales que conduzcan hacia la cultura del servicio

Objetivos específicos
  • Comprender la importancia y el significado de “calidad” y “atención al cliente” en su organización.
  • Definir las diferentes competencias que exige el rol de la persona orientada hacia el cliente.
  • Desarrollar estrategias de calidad de servicio.
  • Manejar las quejas de los clientes como insumo para mejorar el proceso de calidad de servicio.
  • Cambiar su paradigma sobre la relación cliente y empresa.
  • Comprender los factores que generan la fidelidad del cliente.
  • Identificar las prácticas y cualidades que fidelizan al cliente.
  • Desarrollar una calidad de contacto que marque la diferencia.
  • Generar confianza en el cliente.
  • Desarrollar la escucha activa y empática
  • Aumentar su capacidad de influencia.
Contenidos

UNIDAD DIDÁCTICA 1:

1.- LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

1.1.- Vacío de calidad

2.- LO QUE SIGNIFICA EN LA PRÁCTICA EL SERVICIO AL/A LA CLIENTE

2.1.- El Producto / Servicio

2.2.- El Precio

2.3.- La Promoción

2.4.- El Lugar

2.5.- El Servicio al/a la cliente y el Marketing Mix

2.6.- De las cuatro P a las cuatro C

UNIDAD DIDÁCTICA 2:

1.- EL CUIDADO DE LOS/LAS CLIENTES EXISTENTES

1.1.- La fidelización de clientes genera beneficios

2.- SIETE TIPS PARA RETENER A LOS CLIENTES ACTUALES.

3.- RECOMPENSA A TUS CLIENTES TOP

1.     Expectación.

2.    Descuento por comprar.

3.    Certificados de regalo.

4.    Ofrece una comisión por referir.

5.    Socio sin fines lucrativos.

6.    Da producto por recomendar.

7.    Reembolso del 100 por 100.

8.    Otorga beneficios a tus asociados.

9.    Lista de precios secreta.

10.  Agradece con tiempo y presencia.

UNIDAD DIDÁCTICA 3:

1.- IDENTIFICACIÓN DE LOS/LAS CLIENTES

  • Agrupación de clientes basándose en QUÉ compran
  • Agrupación de clientes basándose en QUIÉN compra
  • Agrupación de clientes basándose en POR QUÉ compran

2. ¿CUÁLES SON LOS CUATRO PRINCIPALES SEGMENTOS DE CONSUMIDORES QUE TODA MARCA DEBERÍA CONOCER?

UNIDAD DIDÁCTICA 4:

1. MANTENIENDO EL ENFOQUE HACIA EL/LA CLIENTE

1.1.- Mediante el análisis de las quejas de los/las clientes.

1.2.- Mediante Cuestionarios

1.1.1.- Diseño del cuestionario

1.1.2.- Selección de la muestra

1.1.3.- Proporcionar incentivos

1.3.- Mediante Encuestas Telefónicas

1.4.- Escucha a los de dentro de la Organización

2.- LOS FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO PARA EL CAMBIO DE ENFOQUE ESTRATÉGICO HACIA EL CLIENTE

2.1.- Los pasos realizados por las empresas

UNIDAD DIDÁCTICA 5:

1.- BENCHMARKING

1.1.- Orígenes

1.2.- El proceso básico del Benchmarking y su aplicación al desarrollo del servicio al/a la cliente.

2.- INVESTIGAR A LOS DEMÁS:BENCHMARKING

1.     Conócete a ti mismo

2.    Conoce a tu competencia

3.    Encuentra sus fortalezas

4.  Aplícalo en tu empresa

5.    Evaluación

UNIDAD DIDÁCTICA 6:

1. LAS NECESIDADES Y MOTIVACIONES DE LOS/LAS CLIENTES

1.1.- ¿Por qué compra la gente?.

A.- Necesidades Básicas o Fisiológicas

B.- Necesidades de Seguridad y Estabilidad

C.- Necesidades de Pertenencia

D.- Necesidades de Auto-Aprecio y de Reconocimiento:

E.- Necesidades de Auto-Realización:

1.2.- Las Motivaciones de los/las clientes.

UNIDAD DIDÁCTICA 7:

1.- LA INVESTIGACIÓN: EL ARTE DE PREGUNTAR

1.1.- Tipos de Preguntas

1.1.1.- Preguntas abiertas

1.1.2.- Preguntas cerradas

1.1.1.2- ¿Cuándo usar preguntas abiertas o cerradas?

1.1.3.- Preguntas condicionantes

1.1.4.- Preguntas neutras

1.1.5.- Preguntas alternativas 

1.1.6.- Preguntas generalizadas 

1.1.7.- Preguntas boomerang 

1.1.8.- Preguntas espejo 

2.- LA INTRODUCCIÓN DE LA ETAPA DE PREGUNTAS

3.- LAS VENTAJAS DE HACER BUENAS PREGUNTAS

4.- REGLAS DE ORO PARA HACER BUENAS PREGUNTAS

4.1.- Reglas

4.1.1.- Haz que tu cliente sienta que le importas. 

4.1.2.- Haz preguntas para reunir información, la cual podrás usar para posicionar tu producto o servicio más efectivamente. 

4.1.3.- Haz preguntas que adviertan a tu cliente sobre las consecuencias de su acción o inacción. 

4.1.4.- Recuerda que no todas las preguntas son iguales. 

UNIDAD DIDÁCTICA 8:

1. LA ARGUMENTACIÓN. EL ESTUDIO DE LA OFERTA

1.1.- Fases

2.-PASOS DE LA ARGUMENTACIÓN EFICAZ

3.- CÓMO DEBE SER LA ARGUMENTACIÓN EFICAZ

4.- SIETE TRUCOS EFICACES PARA CERRAR UNA VENTA

5.- ¿ESTÁN SOBREVALORADAS LAS TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 9:

1. LA COMUNICACIÓN CON EL/LA CLIENTE

1.1.- Concepto de comunicación.

2.- ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL LENGUAJE VERBAL

2.1.- El tono de la voz

2.2.- La velocidad

2.3.- El volumen

2.4.- La palabra

2.5.- El Lenguaje Corporal

3.- ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL LENGUAJE CORPORAL

3.1.- La expresión de la cara

3.2.- La apariencia

3.3.- La postura y los gestos

3.4.- La distancia

3.5.- La mirada

4.- ¿CÓMO SE DEBE INTERPRETAR EL LENGUAJE CORPORAL?

5.- LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

A)   Barreras Fisiológicas.

B)    B) Barreras Físicas.

C) Barreras Psicológicas.

D)Barreras Semánticas.

ü  UNIDAD DIDÁCTICA 10:

1.- TRATANDO CON CLIENTES DIFÍCILES

       1.1.- Introducción

       1.2.- Tipos de clientes difíciles

1.2.1.- Indeciso

1.2.2.- Hablador/a

1.2.3.- Silencioso/a

1.2.4.- Arrogante

1.2.5.- Sabelotodo

1.2.6.- Regateador/a

1.2.7.- Analítico/a

2.- CINCO  CLAVES PARA MANEJAR A CLIENTES DIFÍCILES

      1. Crea suficiente relación con el cliente

      2. Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente te diga

      3. Responde (no reacciones) desde 100% responsabilidad

      4. Establece acuerdos

      5. Aprende de la retroalimentación y reconoce al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 11:

1.- EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

1.1.- ¿Cómo tratar las quejas?

1.1.1.- Enfriar la situación

1.1.2.- Reconocer que existe un problema y disculparse con neutralidad.

1.1.3.- Establecer los hechos.

1.1.4.- Decidir si estamos ante un caso evidente.

1.1.5.- Actúa inmediatamente y no pases la pelota.

1.1.6.- Despídete cortésmente

1.1.7.- Informar a la persona adecuada.

2.- DEBEMOS APRENDER DE CADA SITUACIÓN.

3.- RECLAMACIONES POR TELÉFONO

4.- LA COMUNICACIÓN COMO FACTOR CLAVE

4.1.- Seis consejos para gestionar las quejas

UNIDAD DIDÁCTICA 12:

1.- SERVICIO AL/A LA CLIENTE POR EL TELÉFONO.

1.1. Introducción

1.2.- Uso de la voz

1.3.- La velocidad con la que hablamos

1.4.- El volumen de la voz

1.5.- Eliminar barreras

1.6.- Tomar Mensajes correctamente.

Programa de actividades
  • Todas las personas que en sus profesiones estén en contacto directo con el cliente, desde la pre-venta a la post-venta, cara a cara, por teléfono o mail.
  • Todo empresario que considere como objetivo primordial la fidelización del cliente.
  • Personas, que en general, deseen aprender a tratar con los clientes de la mejor manera posible, implementando diferentes métodos para los distintos ámbitos de la atención al cliente (en mesa, telefónica etc.).
Metodología

El curso es on-line, permitiendo al alumnado ir a su ritmo, y en el horario que prefiera.

Cada alumno/a tendrá asignado un/a tutor/a personal que le guiará a lo largo de todo el proceso formativo. El/la alumno/a podrá realizar a su tutor consultas ilimitadas.

Destinatarios

Personas interesadas en la atención a personas mayores y/o sus familias

Temporalización

La duración del curso será de 400 horas.

El alumnado dispondrá de un año desde el inicio del curso para entregar todas las actividades.

El/la alumno/a será quién marque el ritmo en atención a sus intereses o disponibilidad de tiempo.

Tutorías

Cada alumno/a tendrá asignado un tutor/a personal que le guiará a lo largo de todo el proceso formativo. El alumno podrá realizar a su tutor/a consultas ilimitadas.

Lo más aconsejable es que las consultas se hagan vía on-line. Tenemos compromiso de contestación de las mismas en las 24 horas siguientes a la recepción del correo.


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- Programas técnicos

Calidad de servicio y atención al cliente



Duración: 400 Horas
Modalidad: On-line
Precio: 130€


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Objetivos generales

Una de las figuras fundamentales en cualquier empresa es el cliente. En la actualidad el cliente ha aumentado el nivel de exigencia, evalúa continuamente la calidad en la atención recibida y va generando una visión de la empresa, teniendo en cuenta cómo se le ha atendido. Es fundamental por lo tanto, ofrecer servicios de calidad y disponer de las destrezas necesarias para ser excelentes profesionales en este terreno.

 

  • Identificar la importancia de contar con una cultura orientada a la calidad de servicio.
  • Identificar los momentos donde generar valor a nuestros clientes, desarrollarlos y potenciarlos.

Identificar las oportunidades de mejoras en las relaciones interpersonales que conduzcan hacia la cultura del servicio

Objetivos específicos
  • Comprender la importancia y el significado de “calidad” y “atención al cliente” en su organización.
  • Definir las diferentes competencias que exige el rol de la persona orientada hacia el cliente.
  • Desarrollar estrategias de calidad de servicio.
  • Manejar las quejas de los clientes como insumo para mejorar el proceso de calidad de servicio.
  • Cambiar su paradigma sobre la relación cliente y empresa.
  • Comprender los factores que generan la fidelidad del cliente.
  • Identificar las prácticas y cualidades que fidelizan al cliente.
  • Desarrollar una calidad de contacto que marque la diferencia.
  • Generar confianza en el cliente.
  • Desarrollar la escucha activa y empática
  • Aumentar su capacidad de influencia.
Contenidos

UNIDAD DIDÁCTICA 1:

1.- LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

1.1.- Vacío de calidad

2.- LO QUE SIGNIFICA EN LA PRÁCTICA EL SERVICIO AL/A LA CLIENTE

2.1.- El Producto / Servicio

2.2.- El Precio

2.3.- La Promoción

2.4.- El Lugar

2.5.- El Servicio al/a la cliente y el Marketing Mix

2.6.- De las cuatro P a las cuatro C

UNIDAD DIDÁCTICA 2:

1.- EL CUIDADO DE LOS/LAS CLIENTES EXISTENTES

1.1.- La fidelización de clientes genera beneficios

2.- SIETE TIPS PARA RETENER A LOS CLIENTES ACTUALES.

3.- RECOMPENSA A TUS CLIENTES TOP

1.     Expectación.

2.    Descuento por comprar.

3.    Certificados de regalo.

4.    Ofrece una comisión por referir.

5.    Socio sin fines lucrativos.

6.    Da producto por recomendar.

7.    Reembolso del 100 por 100.

8.    Otorga beneficios a tus asociados.

9.    Lista de precios secreta.

10.  Agradece con tiempo y presencia.

UNIDAD DIDÁCTICA 3:

1.- IDENTIFICACIÓN DE LOS/LAS CLIENTES

  • Agrupación de clientes basándose en QUÉ compran
  • Agrupación de clientes basándose en QUIÉN compra
  • Agrupación de clientes basándose en POR QUÉ compran

2. ¿CUÁLES SON LOS CUATRO PRINCIPALES SEGMENTOS DE CONSUMIDORES QUE TODA MARCA DEBERÍA CONOCER?

UNIDAD DIDÁCTICA 4:

1. MANTENIENDO EL ENFOQUE HACIA EL/LA CLIENTE

1.1.- Mediante el análisis de las quejas de los/las clientes.

1.2.- Mediante Cuestionarios

1.1.1.- Diseño del cuestionario

1.1.2.- Selección de la muestra

1.1.3.- Proporcionar incentivos

1.3.- Mediante Encuestas Telefónicas

1.4.- Escucha a los de dentro de la Organización

2.- LOS FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO PARA EL CAMBIO DE ENFOQUE ESTRATÉGICO HACIA EL CLIENTE

2.1.- Los pasos realizados por las empresas

UNIDAD DIDÁCTICA 5:

1.- BENCHMARKING

1.1.- Orígenes

1.2.- El proceso básico del Benchmarking y su aplicación al desarrollo del servicio al/a la cliente.

2.- INVESTIGAR A LOS DEMÁS:BENCHMARKING

1.     Conócete a ti mismo

2.    Conoce a tu competencia

3.    Encuentra sus fortalezas

4.  Aplícalo en tu empresa

5.    Evaluación

UNIDAD DIDÁCTICA 6:

1. LAS NECESIDADES Y MOTIVACIONES DE LOS/LAS CLIENTES

1.1.- ¿Por qué compra la gente?.

A.- Necesidades Básicas o Fisiológicas

B.- Necesidades de Seguridad y Estabilidad

C.- Necesidades de Pertenencia

D.- Necesidades de Auto-Aprecio y de Reconocimiento:

E.- Necesidades de Auto-Realización:

1.2.- Las Motivaciones de los/las clientes.

UNIDAD DIDÁCTICA 7:

1.- LA INVESTIGACIÓN: EL ARTE DE PREGUNTAR

1.1.- Tipos de Preguntas

1.1.1.- Preguntas abiertas

1.1.2.- Preguntas cerradas

1.1.1.2- ¿Cuándo usar preguntas abiertas o cerradas?

1.1.3.- Preguntas condicionantes

1.1.4.- Preguntas neutras

1.1.5.- Preguntas alternativas 

1.1.6.- Preguntas generalizadas 

1.1.7.- Preguntas boomerang 

1.1.8.- Preguntas espejo 

2.- LA INTRODUCCIÓN DE LA ETAPA DE PREGUNTAS

3.- LAS VENTAJAS DE HACER BUENAS PREGUNTAS

4.- REGLAS DE ORO PARA HACER BUENAS PREGUNTAS

4.1.- Reglas

4.1.1.- Haz que tu cliente sienta que le importas. 

4.1.2.- Haz preguntas para reunir información, la cual podrás usar para posicionar tu producto o servicio más efectivamente. 

4.1.3.- Haz preguntas que adviertan a tu cliente sobre las consecuencias de su acción o inacción. 

4.1.4.- Recuerda que no todas las preguntas son iguales. 

UNIDAD DIDÁCTICA 8:

1. LA ARGUMENTACIÓN. EL ESTUDIO DE LA OFERTA

1.1.- Fases

2.-PASOS DE LA ARGUMENTACIÓN EFICAZ

3.- CÓMO DEBE SER LA ARGUMENTACIÓN EFICAZ

4.- SIETE TRUCOS EFICACES PARA CERRAR UNA VENTA

5.- ¿ESTÁN SOBREVALORADAS LAS TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 9:

1. LA COMUNICACIÓN CON EL/LA CLIENTE

1.1.- Concepto de comunicación.

2.- ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL LENGUAJE VERBAL

2.1.- El tono de la voz

2.2.- La velocidad

2.3.- El volumen

2.4.- La palabra

2.5.- El Lenguaje Corporal

3.- ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL LENGUAJE CORPORAL

3.1.- La expresión de la cara

3.2.- La apariencia

3.3.- La postura y los gestos

3.4.- La distancia

3.5.- La mirada

4.- ¿CÓMO SE DEBE INTERPRETAR EL LENGUAJE CORPORAL?

5.- LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

A)   Barreras Fisiológicas.

B)    B) Barreras Físicas.

C) Barreras Psicológicas.

D)Barreras Semánticas.

ü  UNIDAD DIDÁCTICA 10:

1.- TRATANDO CON CLIENTES DIFÍCILES

       1.1.- Introducción

       1.2.- Tipos de clientes difíciles

1.2.1.- Indeciso

1.2.2.- Hablador/a

1.2.3.- Silencioso/a

1.2.4.- Arrogante

1.2.5.- Sabelotodo

1.2.6.- Regateador/a

1.2.7.- Analítico/a

2.- CINCO  CLAVES PARA MANEJAR A CLIENTES DIFÍCILES

      1. Crea suficiente relación con el cliente

      2. Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente te diga

      3. Responde (no reacciones) desde 100% responsabilidad

      4. Establece acuerdos

      5. Aprende de la retroalimentación y reconoce al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 11:

1.- EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

1.1.- ¿Cómo tratar las quejas?

1.1.1.- Enfriar la situación

1.1.2.- Reconocer que existe un problema y disculparse con neutralidad.

1.1.3.- Establecer los hechos.

1.1.4.- Decidir si estamos ante un caso evidente.

1.1.5.- Actúa inmediatamente y no pases la pelota.

1.1.6.- Despídete cortésmente

1.1.7.- Informar a la persona adecuada.

2.- DEBEMOS APRENDER DE CADA SITUACIÓN.

3.- RECLAMACIONES POR TELÉFONO

4.- LA COMUNICACIÓN COMO FACTOR CLAVE

4.1.- Seis consejos para gestionar las quejas

UNIDAD DIDÁCTICA 12:

1.- SERVICIO AL/A LA CLIENTE POR EL TELÉFONO.

1.1. Introducción

1.2.- Uso de la voz

1.3.- La velocidad con la que hablamos

1.4.- El volumen de la voz

1.5.- Eliminar barreras

1.6.- Tomar Mensajes correctamente.

Programa de actividades
  • Todas las personas que en sus profesiones estén en contacto directo con el cliente, desde la pre-venta a la post-venta, cara a cara, por teléfono o mail.
  • Todo empresario que considere como objetivo primordial la fidelización del cliente.
  • Personas, que en general, deseen aprender a tratar con los clientes de la mejor manera posible, implementando diferentes métodos para los distintos ámbitos de la atención al cliente (en mesa, telefónica etc.).
Metodología

El curso es on-line, permitiendo al alumnado ir a su ritmo, y en el horario que prefiera.

Cada alumno/a tendrá asignado un/a tutor/a personal que le guiará a lo largo de todo el proceso formativo. El/la alumno/a podrá realizar a su tutor consultas ilimitadas.

Destinatarios

Personas interesadas en la atención a personas mayores y/o sus familias

Temporalización

La duración del curso será de 400 horas.

El alumnado dispondrá de un año desde el inicio del curso para entregar todas las actividades.

El/la alumno/a será quién marque el ritmo en atención a sus intereses o disponibilidad de tiempo.

Tutorías

Cada alumno/a tendrá asignado un tutor/a personal que le guiará a lo largo de todo el proceso formativo. El alumno podrá realizar a su tutor/a consultas ilimitadas.

Lo más aconsejable es que las consultas se hagan vía on-line. Tenemos compromiso de contestación de las mismas en las 24 horas siguientes a la recepción del correo.


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