Conocimientos profesionales del personal dedicado a la atención al cliente



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Objetivos generales
  • Influir en la relación con el cliente y reforzar la función de atención al cliente.
  • Superar las ideas convencionales sobre el servicio al cliente
  • Reforzar su saber hacer en las relaciones interpersonales.
  • Ganar en soltura y eficacia.
Objetivos específicos
  • Cambiar su paradigma sobre la relación cliente y empresa
  • Comprender los factores que generan la fidelidad del cliente.
  • Identificar las prácticas y cualidades que fidelizan al cliente.
  • Desarrollar una calidad de contacto que marque la diferencia.
  • Generar confianza en el cliente
  • Desarrollar la escucha activa y empática
  • Aumentar su capacidad de influencia
Contenidos

UNIDAD DIDÁCTICA 1: CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

1.-  LA IMPORTANCIA DE BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE. INTRODUCCIÓN.

2.- LOS CLIENTES. DIFERENTES TIPOS

2.1.- ¿Como se define la personalidad?

2.2.- Clasificación de clientes

3.- LA RESPONSABILIDAD CON LOS CLIENTES

4.- EL PROFESIONAL COMO PARTE DE LA CADENA

5.-  LIMITACIONES EN LA ACTUACIÓN

A)   Límites a la iniciativa de los profesionales

B)    La responsabilidad con los clientes

 

6.- LAS HABILIDADES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

7.- PRIMERAS IMPRESIONES

A)   Importancia de las mismas

B)    El efecto halo.Los experimentos de Nisbett y Willson

 

8.- LAS HABILIDADES SOCIALES

A)   Concepto y grupos.

B) Factores que contribuyen en la formación de ellas

9.- LA IMAGEN PERSONAL

B)    A) La vestimenta

C)   B) La comunicación no verbal

 

9.- DIFERENTES ESTILOS DE COMUNICACIÓN

9.1.- Estilo pasivo

9.2.- Estilo agresivo

9.3.- Estilo asertivo

10.- COMUNICACIÓN NO VERBAL.

11.- ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

11.1.- Por parte del emisor. (La persona que habla).

11.2-.Por parte del receptor (La persona que escucha).

13.-  ENTRENAMIENTO EN DIFERENTES HABILIDADES SOCIALESLA ESCUCHA ACTIVA

14. - SABER RECOMPENSAR

15.- ACUERDO PARCIAL Y DISCO RAYADO

16.- INICIAR UNA CONVERSACIÓN

17.- MANTENER / CAMBIAR UNA CONVERSACIÓN

18.- TERMINAR UNA CONVERSACIÓN.

19.- HACER CRÍTICAS:

20.- RECIBIR CRÍTICAS

21.- AFRONTAR LA HOSTILIDAD (CONFLICTOS)

22.- EFECTIVIDAD Y PROFESIONALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN

A)   La apariencia

B)    La proxemia

 

22.1.- Espacio informal

22.2.- Pautas generales sobre las distancias

C) El lenguaje corporal

22.3.- Características del lenguaje corporal negativo

UNIDAD DIÁCTICA 2. LA CALIDAD

1.- CONCEPTO DE CALIDAD

           A) Definición

           B) Administración de la Calidad Total

C) Concepto de calidad total.

 

2.- LA CALIDAD EN EL SERVICIO

A)   Significado de calidad en el servicio

B)    Escalera de calidad

C)   Labor de equipo

D)   Reglas para ser un buen equipo

 

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. INTRODUCCIÓN

1.1.- Concepto de atención al cliente.

1.2.- La adecuada atención al cliente

          1.3.- Niveles de relación que se pueden establecer con los clientes:

2.- PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE: EL SALUDO.

2.1.- Saludos por teléfono

2.2.- Protocolo de actuación ante una llamada telefónica de un cliente.

2.3.- ¿Qué hacer y qué no hacer?

2.4.- La comunicación verbal y no verbal

3.- CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

3.1.- Técnicas para mantener la buena impresión

3.2.- Personalización del encuentro

3.3.- Aspectos a tener en cuenta para personalizar el encuentro

          3.4.- ¿Qué es la escucha activa?

4.- LA ATENCIÓN TELÉFONICA.

   4.1.- Tácticas para mantener una impresión positiva a través del Teléfono

        4.2.- Reglas de cortesía

   4.3.- Utilización de preguntas informativas

5.- DETECCIÓN DE NECESIDADES

5.1.- Concepto de necesidad.

5.2.- Concepto de oportunidad.

6.- RESPONDER AL CLIENTE

6.1.- Adecuación de las respuestas a las características del cliente

6.2.- Satisfacer las necesidades

 

7.- INVOLUCRACIÓN DEL CLIENTE EN EL PROCESO

7.1.- Preguntas para descubrir necesidades

     7.2.- Soluciones a los problemas

     7.3.-Teoría de la preferencia

          7.4.- Información y encumbración del cliente

          7.5.- Investigación sobre los modos de satisfacer a los clientes

7.6.-  Métodos empleados y que se emplean para conocer la satisfacción de los  clientes.

           7.7.- Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente

8.- CONCLUSIONES

 

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS RECLAMACIONES

1.- CLIENTES INSATISFECHOS.

         1.1.- Los conflictos y las reclamaciones son oportunidades

          1.2.- ¿Cómo se provocan los conflictos?

2.- CAUSAS DE UNA ATENCIÓN INADECUADA

2.1.- Recuperar a los clientes insatisfechos.

2.2.- Solución efectiva de los problemas

3.- LAS RECLAMACIONES.

          3.1.- Estilos de afrontar las reclamaciones

          3.2.- La autoestima

4.- REGLAS BÁSICAS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS CON LOS CLIENTES

5.- EL MANEJO DE “LO DIFÍCIL” Y LA TÉCNICA TRANSACCIONAL

Programa de actividades

El alumno se enfrentara a un examen parcial por cada una de las unidades didácticas del curso.

Para lograr aprobar el curso, se deben contestar todas y cada una de las preguntas propuestas por el profesor.

El alumnado obtendrá la calificación de APTO o NO APTO.

En el caso de ser NO APTO, el tutor se pondrá el contacto con el/la alumno/a indicándole los fallos y la forma de subsanarlos.

Metodología

El curso es on-line, permitiendo al alumnado ir a su ritmo, y en el horario que prefiera.

Cada alumno/a tendrá asignado un/a tutor/a personal que le guiará a lo largo de todo el proceso formativo. El/la alumno/a podrá realizar a su tutor consultas ilimitadas.

Destinatarios
  • Todas las personas en contacto directo con el cliente, desde la preventa a la post-venta, cara a cara, por teléfono o mail.
  • Toda empresa que considere como objetivo primordial la difelización del cliente.
Temporalización

La duración del curso será de 250 horas.

El alumnado dispondrá de un año desde el inicio del curso para entregar todas las actividades.

El/la alumno/a será quién marque el ritmo en atención a sus intereses o disponibilidad de tiempo.

Tutorías

Cada alumno/a tendrá asignado un tutor/a personal que le guiará a lo largo de todo el proceso formativo. El alumno podrá realizar a su tutor/a consultas ilimitadas.

Lo más aconsejable es que las consultas se hagan vía on-line. Tenemos compromiso de contestación de las mismas en las 24 horas siguientes a la recepción del correo.


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Conocimientos profesionales del personal dedicado a la atención al cliente



Duración: 250 Horas
Modalidad: On-line
Precio: 130€


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Objetivos generales
  • Influir en la relación con el cliente y reforzar la función de atención al cliente.
  • Superar las ideas convencionales sobre el servicio al cliente
  • Reforzar su saber hacer en las relaciones interpersonales.
  • Ganar en soltura y eficacia.
Objetivos específicos
  • Cambiar su paradigma sobre la relación cliente y empresa
  • Comprender los factores que generan la fidelidad del cliente.
  • Identificar las prácticas y cualidades que fidelizan al cliente.
  • Desarrollar una calidad de contacto que marque la diferencia.
  • Generar confianza en el cliente
  • Desarrollar la escucha activa y empática
  • Aumentar su capacidad de influencia
Contenidos

UNIDAD DIDÁCTICA 1: CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

1.-  LA IMPORTANCIA DE BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE. INTRODUCCIÓN.

2.- LOS CLIENTES. DIFERENTES TIPOS

2.1.- ¿Como se define la personalidad?

2.2.- Clasificación de clientes

3.- LA RESPONSABILIDAD CON LOS CLIENTES

4.- EL PROFESIONAL COMO PARTE DE LA CADENA

5.-  LIMITACIONES EN LA ACTUACIÓN

A)   Límites a la iniciativa de los profesionales

B)    La responsabilidad con los clientes

 

6.- LAS HABILIDADES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

7.- PRIMERAS IMPRESIONES

A)   Importancia de las mismas

B)    El efecto halo.Los experimentos de Nisbett y Willson

 

8.- LAS HABILIDADES SOCIALES

A)   Concepto y grupos.

B) Factores que contribuyen en la formación de ellas

9.- LA IMAGEN PERSONAL

B)    A) La vestimenta

C)   B) La comunicación no verbal

 

9.- DIFERENTES ESTILOS DE COMUNICACIÓN

9.1.- Estilo pasivo

9.2.- Estilo agresivo

9.3.- Estilo asertivo

10.- COMUNICACIÓN NO VERBAL.

11.- ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

11.1.- Por parte del emisor. (La persona que habla).

11.2-.Por parte del receptor (La persona que escucha).

13.-  ENTRENAMIENTO EN DIFERENTES HABILIDADES SOCIALESLA ESCUCHA ACTIVA

14. - SABER RECOMPENSAR

15.- ACUERDO PARCIAL Y DISCO RAYADO

16.- INICIAR UNA CONVERSACIÓN

17.- MANTENER / CAMBIAR UNA CONVERSACIÓN

18.- TERMINAR UNA CONVERSACIÓN.

19.- HACER CRÍTICAS:

20.- RECIBIR CRÍTICAS

21.- AFRONTAR LA HOSTILIDAD (CONFLICTOS)

22.- EFECTIVIDAD Y PROFESIONALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN

A)   La apariencia

B)    La proxemia

 

22.1.- Espacio informal

22.2.- Pautas generales sobre las distancias

C) El lenguaje corporal

22.3.- Características del lenguaje corporal negativo

UNIDAD DIÁCTICA 2. LA CALIDAD

1.- CONCEPTO DE CALIDAD

           A) Definición

           B) Administración de la Calidad Total

C) Concepto de calidad total.

 

2.- LA CALIDAD EN EL SERVICIO

A)   Significado de calidad en el servicio

B)    Escalera de calidad

C)   Labor de equipo

D)   Reglas para ser un buen equipo

 

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. INTRODUCCIÓN

1.1.- Concepto de atención al cliente.

1.2.- La adecuada atención al cliente

          1.3.- Niveles de relación que se pueden establecer con los clientes:

2.- PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE: EL SALUDO.

2.1.- Saludos por teléfono

2.2.- Protocolo de actuación ante una llamada telefónica de un cliente.

2.3.- ¿Qué hacer y qué no hacer?

2.4.- La comunicación verbal y no verbal

3.- CONCEPTO DE COMUNICACIÓN

3.1.- Técnicas para mantener la buena impresión

3.2.- Personalización del encuentro

3.3.- Aspectos a tener en cuenta para personalizar el encuentro

          3.4.- ¿Qué es la escucha activa?

4.- LA ATENCIÓN TELÉFONICA.

   4.1.- Tácticas para mantener una impresión positiva a través del Teléfono

        4.2.- Reglas de cortesía

   4.3.- Utilización de preguntas informativas

5.- DETECCIÓN DE NECESIDADES

5.1.- Concepto de necesidad.

5.2.- Concepto de oportunidad.

6.- RESPONDER AL CLIENTE

6.1.- Adecuación de las respuestas a las características del cliente

6.2.- Satisfacer las necesidades

 

7.- INVOLUCRACIÓN DEL CLIENTE EN EL PROCESO

7.1.- Preguntas para descubrir necesidades

     7.2.- Soluciones a los problemas

     7.3.-Teoría de la preferencia

          7.4.- Información y encumbración del cliente

          7.5.- Investigación sobre los modos de satisfacer a los clientes

7.6.-  Métodos empleados y que se emplean para conocer la satisfacción de los  clientes.

           7.7.- Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente

8.- CONCLUSIONES

 

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS RECLAMACIONES

1.- CLIENTES INSATISFECHOS.

         1.1.- Los conflictos y las reclamaciones son oportunidades

          1.2.- ¿Cómo se provocan los conflictos?

2.- CAUSAS DE UNA ATENCIÓN INADECUADA

2.1.- Recuperar a los clientes insatisfechos.

2.2.- Solución efectiva de los problemas

3.- LAS RECLAMACIONES.

          3.1.- Estilos de afrontar las reclamaciones

          3.2.- La autoestima

4.- REGLAS BÁSICAS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS CON LOS CLIENTES

5.- EL MANEJO DE “LO DIFÍCIL” Y LA TÉCNICA TRANSACCIONAL

Programa de actividades

El alumno se enfrentara a un examen parcial por cada una de las unidades didácticas del curso.

Para lograr aprobar el curso, se deben contestar todas y cada una de las preguntas propuestas por el profesor.

El alumnado obtendrá la calificación de APTO o NO APTO.

En el caso de ser NO APTO, el tutor se pondrá el contacto con el/la alumno/a indicándole los fallos y la forma de subsanarlos.

Metodología

El curso es on-line, permitiendo al alumnado ir a su ritmo, y en el horario que prefiera.

Cada alumno/a tendrá asignado un/a tutor/a personal que le guiará a lo largo de todo el proceso formativo. El/la alumno/a podrá realizar a su tutor consultas ilimitadas.

Destinatarios
  • Todas las personas en contacto directo con el cliente, desde la preventa a la post-venta, cara a cara, por teléfono o mail.
  • Toda empresa que considere como objetivo primordial la difelización del cliente.
Temporalización

La duración del curso será de 250 horas.

El alumnado dispondrá de un año desde el inicio del curso para entregar todas las actividades.

El/la alumno/a será quién marque el ritmo en atención a sus intereses o disponibilidad de tiempo.

Tutorías

Cada alumno/a tendrá asignado un tutor/a personal que le guiará a lo largo de todo el proceso formativo. El alumno podrá realizar a su tutor/a consultas ilimitadas.

Lo más aconsejable es que las consultas se hagan vía on-line. Tenemos compromiso de contestación de las mismas en las 24 horas siguientes a la recepción del correo.


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